楼市火爆考验开发商服务意识
近年来房地产成了一个奇怪的行业，在其他行业众多商家争夺买家到白热化状态的同时，而房地产则是卖方市场，购房者排成长龙等在售楼部门口等着开盘。房地产是不是属于服务行业，一直没有定论。但不管房地产行业属不属于服务行业，有一点则是毋庸质疑的，那就是房地产行业跟其它的商品行业一样有一定的服务性质。在近期的一份调查报告中，房地产行业的服务水平较三年前有很大的提高，但是仍旧不及其它商品的服务水平，需要继续提高。
行业现状
店大欺客
签合同时，销售小姐将你奉为上帝，端茶倒水，无微不至；购房后，销售人员对你则是不理不睬；甚至房子出现了质量问题，开发商也是不闻不问；业主找到开发商要求解决问题，开发商也是一推再推；户型设计差；环境配套不完善；一些几百亩的大盘连辆交通车也没有，没有私家车的业主只能走十分钟的路进出小区；曾经有业主集体拉起横幅表示对开发商服务水平的不满……这就是成都房地产行业服务水平的一个侧影。
其实，不单是在成都，全国范围内房地产行业的服务水平都不高。从四川省消费者权益保护委员会的数据看，连续几年来成都的房地产投诉是众多商品行业中最高的，而在这些投诉当中，投诉服务质量和售后服务的比例又是最高的。另有统计表明，在众多大宗商品的行业中，家电行业的服务水平是最高的，而房地产则相反，排名在后几位，行业整体的服务水平不高。“从某种意义说，这说明了房地产行业的服务水平还很低下，有待提高。”
四川省消费者权益保护委员会秘书长刘亚兵说。他解释，近年来随着一些房地产市场事件的不断发生，让成都的开发商企业遭遇了前所未有的诚信危机--后期房屋出现质量问题，找开发商长期得不到解决，只好自己请泥水匠来进行修补；一些购房者甚至不愿意聘请开发商组建的物业公司，而是到市场上另外聘请其他的公司进行物业管理。因此，成都的房地产行业服务水平确实有待提高。
服务概念
有待扩展
说到地产行业的服务，很容易就想到项目的后期物业管理。的确，物管是客户服务的重要环节，给消费者的感受最直接，最容易树立起企业品牌。
但实际上，房地产环节众多。从开发公司在前期和市场调研机构接洽开始，到与设计单位在规划、景观、产品上的沟通，再到施工过程中和建筑公司、施工单位的协商，这些属于房地产开发的环节同样涉及地产企业和合作单位、客户之间的服务关系。
正合客户经理郭洁认为：“地产开发环节的服务应该受到更多关注。除了购房者，合作单位的评价也紧紧关系到开发公司的行业口碑。”被行业当作学习标杆的万科，在客户关系管理上重视每一个环节的服务满意度，其良好的口碑不仅来自业主，也来自与其合作过的各个单位。
但据业内人士说，目前行业内有很多企业在做“大”之后，对开发环节为其服务的公司有失谦和，甚至目中无人。这些行业内满意度上大打折扣的企业，也很难从真正意义上取得认同。
服务深度
有待挖掘
“服务也是一个由浅入深，由表及里的层次。首先面上的服务做够了，才可能有服务的深化。”西贵堂策划经理赵亮说。在赵亮看来，成都地产在服务意识上在全国来说还是做得比较好的。一些专业的物管水平也很高，但是在个别项目内部，还存在着一些销售人员服务水平参差不齐的情况，和深圳、广州、上海等沿海城市比起来，销售人员还缺乏系统培训这个过程。特别是最近两年，成都地产一路高歌猛进，地产从业人员缺乏专业知识的学习和沉淀，在服务细节上往往暴露出来。
服务概念
有待扩展
说到地产行业的服务，很容易就想到项目的后期物业管理。的确，物管是客户服务的重要环节，给消费者的感受最直接，最容易树立起企业品牌。
但实际上，房地产环节众多。从开发公司在前期和市场调研机构接洽开始，到与设计单位在规划、景观、产品上的沟通，再到施工过程中和建筑公司、施工单位的协商，这些属于房地产开发的环节同样涉及地产企业和合作单位、客户之间的服务关系。
正合客户经理郭洁认为：“地产开发环节的服务应该受到更多关注。除了购房者，合作单位的评价也紧紧关系到开发公司的行业口碑。”被行业当作学习标杆的万科，在客户关系管理上重视每一个环节的服务满意度，其良好的口碑不仅来自业主，也来自与其合作过的各个单位。
但据业内人士说，目前行业内有很多企业在做“大”之后，对开发环节为其服务的公司有失谦和，甚至目中无人。这些行业内满意度上大打折扣的企业，也很难从真正意义上取得认同。
服务深度
有待挖掘
“服务也是一个由浅入深，由表及里的层次。首先面上的服务做够了，才可能有服务的深化。”西贵堂策划经理赵亮说。在赵亮看来，成都地产在服务意识上在全国来说还是做得比较好的。一些专业的物管水平也很高，但是在个别项目内部，还存在着一些销售人员服务水平参差不齐的情况，和深圳、广州、上海等沿海城市比起来，销售人员还缺乏系统培训这个过程。特别是最近两年，成都地产一路高歌猛进，地产从业人员缺乏专业知识的学习和沉淀，在服务细节上往往暴露出来。
服务竞争
制胜之道
为迎接服务竞争时代的来临，房地产进入到更高级的市场、制度创新领域，以“服务制胜”，将会是未来的必然选择。因此，服务已不仅是一种态度，而是全面体现在企业的理念和行为方面，最终还要以顾客满意度来衡量。
在这些方面，很多企业以严谨敬业的努力得到了社会广泛的认同。曾三次荣获“全国住宅用户满意度测评”第一名的龙湖地产在物管服务方面，达到全国的最高水准。而取得这样好的成绩的原因，正是因为龙湖把“为客户提供优质产品和服务并影响他们的行为”作为使命。
成都置信实业在总体满意度、住宅质量细节评价、物业管理评价、住宅环境设施评价上也位居前列。作为把自己定位为服务型企业的置信，在企业服务上颇有心得。对此，置信品牌管理部主管马永林说：“地产企业的服务就是要为客户创造更多的价值。只有买置信的房子增值了，投资赚钱了，才会支持消费者的持续购买。企业只有在服务上下足了工夫，很好地回报了消费者，才会赢得企业的快速发展。”
中铁八局在开发项目时，一贯依照国有企业的传统模式，讲究细节，讲求客户至上的服务理念，为客户想的更多，并做得更好。中铁八局集团房地产开发有限公司销售部长翁佐军向记者谈到：“房地产是一个从开发到销售，再到后期物业管理，是一个穿插了多种业态的行业。房地产开发的项目可以算作是产品，任何产品都是需要有一个服务的理念，对于房地产而言，客户购买的不仅仅是一个产品，而更多的是产品的附加值，比如前期的销售服务，后期的物管服务等。因此，在市场风云并茂的形式下，作为房地产企业的开发商应该无时无刻为客户考虑，为客户创造更多的价值。“卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求’这是不变的真理。”
服务水平
急需提升
随着行业竞争的加剧，建筑设计、施工、园林绿化、配套设施等“硬件”的打造已经越来越精良。各开发公司、楼盘之间的比拼逐渐向“看不见”的领域发展。在开发、销售、物管的一系列程序中，相关“服务”环节上的较量变成“没有硝烟的战争”。可以说，目前很少有公司不重视服务，可是在服务方式、内容上的重视程度明显是有高下之别的。
成都正合营销代理公司总经理毛勇说：“房地产业属于服务业，目前市场上缺乏相应的房地产服务水平来规范整个市场，因此制定相关标准来提升行业服务水平也就显得迫在眉睫。”目前，市场已经存在了潜在的风险，提升服务水平则成为企业发展的重要策略和保障。
房子作为一种特殊商品，购房也是一种特殊的商品消费活动，因此也就具有每一个商品的消费都包括物质消费和精神消费两个部分。简单地说，前者主要体现在产品的质量方面，后者最重要的内容就是服务。随着技术的进步，商品在功能和效用方面极大地满足需求后，服务———这种相对边缘的需求正成为决定购买与消费的主要因素，特别是在买方市场条件下，服务的重要性更加明显和突出。